En nog meer - Callcenter Dialer Software

De Callcenter Totaaloplossing

Met Telforce kunt outbound en inbound bellen maar u kunt inkomende en uitgaande gesprekken ook blenden. Indien u op dit moment al medewerkers heeft zitten die inkomende telefoontjes afhandelen kunt u overwegen om ze tussendoor ook uitgaande gesprekken te laten doen op de momenten dat het rustig is. Vice versa geldt dit natuurlijk ook. Of u nou inbound of outbound gebruikt, hiervoor gelden bij ons geen aparte tarieven, het is allemaal inbegrepen in de totaalprijs.

Tarieven Vraag een demo aan

Inbound & Outbound Blended

Een krachtig voordeel van Telforce is dat u in- en outbound kunt ‘blenden’. Dit betekent simpelweg dat also u bijvoorbeeld 20 outbound agents hebt en er komen dagelijks een paar inbound calls tussendoor dan kunnen deze door de outbound agent afgehandeld worden. Telforce kijkt namelijk zelf welke agent er op dat moment niet in gesprek is en zet het gesprek naar die agent door. Hierdoor kunt u flexibel omgaan met uw personeelscapaciteit en hoeft u niet mensen apart in te roosteren voor inbound en outbound calls.

Schaalbaarheid

Indien u met circa 25 agents wilt bellen via VICIdial heeft u aan 1 server genoeg. Maar als u wilt uitbreiden dan kunt u een zwaardere server nemen maar het is ook mogelijk om een tweede server er bij te nemen waarbij de servers in clusterformatie opereren. Op deze manier kunt u iedere keer een server er bij nemen om uit te breiden.

Open Source Community

Omdat u zelf de code van uw software kunt aanpassen hoeft u nooit te wachten op die overbezette leverancier met een tekort aan deskundige developers. Wereldwijd zijn er meerdere specialisten die u kunt inhuren, u bent dus heel flexibel in uw partnerkeuze en er is een ruim aanbod aan ondersteuning..

Overal toegankelijk

De VICIdial webinterface kunt u altijd en overal benaderen wanneer u toegang heeft tot een browser met internet. Dus ook via uw smartphone kunt u de rapportages bekijken en uw medewerkers kunnen eventueel ook vanuit huis inloggen en bellen.ng..

Volledig te Customizen

Wanneer u kiest voor de laaste versie van Vicidial met SVN codebase heeft u de vrijheid om zelf custom velden aan te maken voor het importeren en bewerken van opdrachtgever specifieke data tijdens het gesprek met de klant.ng..

Overzicht van alle Mogelijkheden

Algemeen

Het afhandelen van inbound en outbound calls tegelijkertijd door dezelfde agenten (blended)
Het aanmaken van zelf gedefinieerde velden die tijdens het gesprek met de klant ingevuld kunnen worden zoals drop-down velden, radiobuttons, vrije tekstvelden, etc.
De data in zowel de standaard als custom velden kunnen in de vorm van variabelen gebruikt worden in een script. Dus wanneer de agent het script op leest staat daar bijvoorbeeld al de naam van meneer Jansen in de tekst.
Het afhandelen van telefoongesprekken door agenten met klanten via een webinterface gekoppeld aan een database
Voor ieder gesprek een tekst-script op het scherm met daarin o.a. de NAW gegevens van de klant/prospect
Een enkele campagne kan draaien op meerdere VICIdial dialer machines maar meerdere campagnes kunnen ook op één dialer draaien
Doorverbinden van inbound/outbound calls naar zogenaamde closer agenten die het gesprek vervolgens afronden
Handmatig starten en stoppen van een opname op ieder moment tijdens een gesprek
Automatisch opnemen van alle gesprekken
Agenten kunnen inloggen vanuit iedere lokatie waar een webbrowser, telefoon en internettoegang is (dus ook thuiswerkers)
Instelbare wrap-up time per campagne (maximale afrondingstijd voor de agent na het gesprek)
Per campagne instelbaare afsluit-/resultaatcodes
Alle gesprekken worden gelogd zowel als de status van ieder gesprek en de besteedde tijd per agent per call
Load Balancing van calls over verschillende servers is mogelijk
Agent login balancing en fail over via verschillende servers, als 1 server uitvalt kunnen de agenten nog steeds inloggen
Real-time en historische rapportages
Instellen van verschillende gebruikersniveau’s en toegangsrechten per campagne en over het systeem
Agenten kunnen een pauze code kiezen wanneer ze niet bellen (bijvoorbeeld schaften of toilet, etc)
Agenten kunnen via de webinterface het gesprek op mute zetten of volume instellen
Agenten kunnen via de webinterface de status van hun collega’s zien
Werktijden op basis van shiftindeling mogelijk
DID nummers, aanmaken van telefoonextensies en opzetten van telefonieprovider koppeling via de webinterface

Klant in de wacht zetten met instelbare wachtmuziek per campagne
Een dropped call kan doorgestuurd worden naar een voicemail box, andere wachtrij of extensie indien er geen agent beschikbaar is en dit kan per campagne ingesteld worden
Bij inbound calls wordt het caller ID van de klant gebruikt om de klantinformatie realtime op het scherm te tonen
ACD functionaliteit voor inbound calls (hierbij kan ingesteld worden bij welke agent het gesprek terecht moet komen, bijv. langst niet in gesprek geweest of random)
Een opgenomen bericht laten horen wanneer er sprake is van een dropped call
Opzetten van een conference call (driegesprek met DTMF macros and nummer instellingen)
Zowel koud als warm doorverbinden mogelijk
Custom Music-On-Hold and agent alert sound for inbound call
Inschatting van de wachttijd, plek in de wachtrij, overflow wachtrijen en verschillende andere inbound functionaliteiten
Skills-based ranking en call routering per inbound groep (wachtrijen) and campaign
Wachtrij prioriteitstelling per campagne en inbound groep
Agenten kunnen details van calls in de wachtrij bekijken waartoe zij toegang hebben
Agenten kunnen specifieke calls uit de wachtrij halen en oppakken

Campagnes kunnen ingesteld worden op verschillende auto-dialing modes waardoor de nummers achter elkaar gebeld worden
Outbound predictive bellen met een aanpassend algoritme
Outbound bellen met eenvoudige IVR en daarna doorverbinden naar agent
Broadcast bellen naar meerdere nummers met een voor-opgenomen bericht
Voor iedere outbound campagne of bellijst kan een aparte outbound caller ID ingesteld worden
Het opslaan en handmatig of automatisch bellen van meerdere nummers per klant/prospect (bijvoorbeeld een vast en een mobiel nummer)
Automatisch oneindig veel alternatieve nummers bellen om dezelfde klant te bereiken (bijvoorbeeld verschillende nummers op kantoor)
Het inplannen van terugbelafspraken voor een specifieke agent of algemeen
Outbound preview modus waarbij klantinformatie eerst bekeken kan worden alvorens te bellen
Sneltoetsen voor het afboeken van gesprekken op de juiste resultaatcode
Instellen van query filters per campagne (om bijvoorbeeld tijdens het outbound bellen bepaalde nummers of adressen uit te filteren die niet gebeld mogen worden)
Recyclen van nummers die eerder al gebeld zijn (zoals geen gehoor, antwoordapparaat, etc) op geavanceerde wijze
Outbound bellen naar verschillende tijdzones met tijd restricties per zone en per dag van de week
Antwoordapparaatdetectie en mogelijkheid om een automatisch bericht in te spreken
Per campagne verschillende bellijsten mogelijk
Instelbaar drop percentage bij outbound campagnes, het dialer algoritme past zich hierop aan
Belmeniet lijsten die ingesteld kunnen worden over het hele systeem of per campagne
Importeren van adressen/telefoonnummers via web based interface

Op verzoek kunt u custom rapportages laten bouwen, op basis van uw specificaties kunnen wij uw een offerte geven. Hieronder een overzicht van de standaardrapportages in VICIdial
Realtime main Report: Realtime overzicht van de ingelogde agenten, hun status, wachttijd, % dropped calls, aantal sales, etc. Deze rapportage heeft een instelbaar refresh interval en tevens kan via deze rapportage meegeluisterd worden met agenten.
Realtime Campaign Summery Report: Het zelfde als de realtime main report maar dan uitgesplitst per campagne
Inbound Report: Rapportage over de verschillende inbound campagnes. Gemiddelde wachttijd, aantallen, resultaatcodes, overzicht over de responstijd gedurende de hele dag met intervallen van 15 minuten.
Inbound Report by DID – Hetzelfde als de inbound report maar dan per DID nummer. Een DID nummer is een inbound nummer. Een campagne kan meerdere DID’s hebben.
Inbound Service Level Report: In deze rapportages is uitgebreidere informatie weergegeven over de wachttijden voor de inbound campagnes.
Inbouned Summery Hourly Report: Overzicht van het aantal calls, wachttijd, gesprekstijd voor ieder uur van de dag in tabelvorm.
Inbound DID Report: Eenvoudige rapportages die laat zien hoeveel inbound calls per DID er binnen zijn gekomen op welke dagen, welke uren maar ook het aantal per tijdsinterval
Inbound IVR Report: Deze rapportage laat de route zien van de calls hoe ver ze in de IVR zijn gekomen en hoeveel dropped calls er waren
Fronter-Closer Report: Een rapportage van de gesprekken die zijn doorverbonden naar een closergroep en wat het resultaat daarvan was (een closergroep is een interne of externe bestemming, bijvoorbeeld een klant of een collega die het gesprek verder afrond)
Lists Campaign Statuses Report: Een database snapshot met een status van alle leads in het systeem voor een bepaalde bellijst.
Export Calls Report: Voor het exporteren van de resultaten in Excel, CSV of Tab Delimited formaat.
Agent Time Detail Report: De door de agents besteedde tijd aan de verschillende activiteiten zoals bellen, wachten, pauze, etc.
Agent Status Detail Report: De door de agents gebruikte statuscodes.
Agent Performance Detail Report: Een combinatie van de Time en Status Detail reports.
Single Agent Daily Report: Overzicht van het aantal calls en de statuscodes per dag per gekozen agent
User Stats Report: Zeer gedetailleerd overzicht van de calls voor een specifieke agent met daarbij de exacte tijdstippen, gesprekslengte, resultaat, link naar de opname van het gesprek
User Time Sheet Report: Login en logout tijden per agent met daarbij het IP adres van de workstation.
User Status Report: De actuele status van de agent met de mogelijkheid om deze met een button uit te loggen uit de timeclock, handig voor supervisors.
User Timeclock Report: Overzicht van de gewerkte uren voor agenten binnen een bepaalde usergroup
Usergroup Timeclock Status Report: Een overzicht van alle agenten en hun status in de Timeclock en VICIdial. Handig voor supervisors om te controleren of sommige agenten vergeten zijn in of uit te loggen
User Timeclock Detail Report: Tijden waarop agenten zijn ingeklokt en uitgeklokt
Server Performance Report: Deze rapportage is voor administrators om inzicht te krijgen in de serverbelasting. Zeer belangrijk om te monitoren wanneer u over de grens van 25 agents heen gaat. Het kan een indicatie geven wanneer u moet gaan uitbreiden naar een extra server.
Administration Change Log Report: Een overzicht van alle admin handelingen die zijn uitgevoerd op de server en door wie.

U kunt accounts voor uw opdrachtgevers aanmaken waarmee zij beperkte toegang krijgen tot de rapportages van de campagnes die zij mogen zien
Remote Agents functionaliteit geeft u de mogelijkheid om mensen in het veld in te laten loggen op VICIdial en terwijl ze op pad zijn toch calls af te laten handelen zonder dat ze een computer nodig hebben.
Mogelijkheid om opnames van gesprekken te exporteren naar een aparte FTP server
Mogelijkheid om opnames van sales gesprekken volgens een aparte directory structuur te exporteren naar een FTP server (voicelogs)
VICIdial kan gekoppeld worden met Limesurvey. Dit is een open source oplossing voor het werken met vragenlijsten voor bijvoorbeeld marktonderzoek, opnie onderzoek en tevredeneheidsonderzoek
Multi-functionele web-based agent API waarmee controle van agent sessies inclusief klik-to-dial buiten het agentscherm mogelijk is
Voor de agent applicatie is een Nederlandstalige versie beschikbaar, het admin deel is Engelstalig
Het koppelen van een (eigen) externe webapplicatie en weergeven van klantinformatie, denk hierbij aan een CRM systeem