Inbound Callcenter Software

Inbound Callcenter Software

Inkomende telefoontjes naar bedrijven zijn niet meer weg te denken uit onze maatschappij en dat zal voorlopig nog wel even blijven. Los van andere kanalen zoals chat, skype, facetime,  e-mail en what’s app blijf de telefoon het meest gebruikte middel om mee te communiceren.

Onze software stelt uw bedrijf in staat om de inkomende telefoontjes efficiënt af te handelen via het web. De medewerkers krijgen de gesprekken binnen via een gebruikersvriendelijk scherm en als manager heeft u diverse rapportages tot uw beschikking om te controleren of de klanten snel en goed te woord worden gestaan.

Tarieven Vraag een demo aan

Priorisering Inkomende Lijnen

Er zijn voldoende business redenen te bedenken waarom u de ene inkomende lijn prioriteit wilt geven boven een andere inkomende lijn. Misschien is het lijn van strategisch belang of de gesprekken die er op binnen komen leveren simpelweg meer omzet op. En indien u outbound met inbound combineert (blenden) dan wilt u misschien een inbound call altijd prioriteit geven boven een outbound call. Dit kan met onze software. Het is ook mogelijk om per medewerker een rangorde mee tegeven zodat sommige medewerkers bepaalde gesprekken eerder krijgen dan hun collega’s. Service levels kunnen hierbij natuurlijk ook van belang zijn. Kortom intelligente routering is mogelijk.

Klantherkenning

Dankzij het eenvoudige principe van caller ID kan het systeem zien of de klant al eerder gebeld heeft. Het juiste record in de database wordt er bij gehaald en wanneer de medewerker de beller aan de lijn krijgt staan alle gegevens van het voorgaande gesprek weer in het scherm. Zo kan de medewerker de draad weer oppakken en hoeft de klant niet nogmaals hetzelfde verhaal te doen.

Automatisch Terugbellen

Hoe goed uw bezetting ook is er zullen altijd pieken zijn bij inbound verkeer en dan ontstaan er gemiste oproepen, bellers die afhaken. Het systeem kan deze bellers automatisch terugbellen, op die manier mist u geen kansen, en u maakt een bijzonder professionele indruk bij de klant. De oproepen worden automatisch gebeld zodra er weer een medewerker vrij komt, dat is nu het mooie van outbound en inbound blending.

Doorverbinden

Voor iedere campagne en ook per medewerker kan er ingesteld worden of medewerkers wel/niet mogen doorverbinden en waar naartoe. Er kan een van te voren gemaakte lijst met belangrijke nummers in het systeem gezet worden waarmee de medewerkers met een druk op de knop de klant doorverbinden naar het gewenste (externe) nummer.

Status collega's & interne chat

Of uw medewerkers of supervisors nu op kantoor zitten of thuis ze kunnen door middel van een speciaal panel altijd zien wat de status van hun collega is; met Pauze, in gesprek of beschikbaar. Daarnaast kan de supervisor een chat instructie sturen naar de medewerker.

Bellers uit de wachtrij pakken

Er kan ingesteld worden dat medewerkers bepaalde klanten handmatig uit de wachtrij pakken. De klanten (met hun gegevens) kunnen zichtbaar gemaakt worden in het medewerker scherm die vervolgens een bepaalde klant kan aanklikken om deze uit de wachtrij te ‘pakken’. Denk hierbij aan een situatie waarbij een medewerker al meerdere malen met dezelfde beller heeft gesproken en deze beller graag weer persoonlijk te woord wil staan omdat er een bepaalde band is opgebouwd.

API

Met de ViCidial API is het mogelijk om veelgebruikte handelingen van medewerkers te vereenvoudigen. Bijvoorbeeld de beller in de wacht zetten en ruggespraak met een externe partij kan hierdoor met één knop gedaan worden terwijl dit normaal gesproken twee handelingen zijn. Er zijn talloze functies te bedenken, deze kunnen middels een PHP/Java/jQuery interface getoond worden in de vorm van buttons.

Wachtrijen maken (IVR)

U kunt met de software zelf wachtrijen maken, ieder met z’n eigen wachtmuziek, welkomst tekst en openingstijden. Hierbij kunt u zelf de keuzemenu’s bouwen en de gesprekken naar verschillende afdelingen routeren. Ook controle van een klant- of relatienummer binnen het keuzemenu is mogelijk.

Rapportages en Dashboards

Er zijn meerdere inbound rapportages beschikbaar via de web based management portal. Hier kunt u zien hoe lang men in de wacht heeft gestaan, hoeveel calls er geweest zijn, wat de piektijden zijn, wanneer bellers afhaken en nog veel meer. Er is ook een realtime rapportage die u als wallboard kunt gebruiken, hierop is live te zien hoeveel mensen er in de wachtrij staan en voor welke lijnen en wat de status van de medewerkers is.

Wachtrij verlaten en terugebellen

Indien de wachttijd oploopt kunt u bellers de optie geven om een toets in te drukken waarna hun nummer wordt opgeslagen en automatisch door het systeem wordt teruggebeld wanneer het minder druk is. Uw medewerkers hoeven hier niets voor te doen en de klant hoeft niet onnodig lang te wachten. Hiermee kunt u de kosten op een 0800 nummer besparen en de tevredenheid van de klant verhogen. Twee vliegen in één klap!

Integratie met bestaande systemen

Heeft u een CRM pakket of andere software die belangrijk is om tijdens het gesprek er bij te hebben? Wij kunnen dit gemakkelijk integreren zodat de medewerker nog meer één scherm nodig heeft. Uw bestaande software kan namelijk ‘ingepakt’ worden en onze software wordt er als een jas omheen getrokken zodat de medewerker niet steeds tussen twee of meer schermen hoeft te wisselen.

 

Overflow

Wanneer een beller te lang in de wacht heeft gestaan kunt u de beller automatisch doorsturen naar een andere wachtrij met hogere prioriteit, of u kunt de klant sturen naar een keuzemenu, een lost toestel, een voicemail box of een externe partij.