“De software van Telforce heeft geleid tot een duidelijke efficiëntieverbetering. Hierdoor zijn we beter in staat geweest om het groeiende inkomende telefonieverkeer op te vangen, aanvragen sneller op te volgen en onze bereikbaarheid te verbeteren. Dit heeft ervoor gezorgd dat de kwaliteit van onze dienstverlening verder is gestegen. Medewerkers hebben direct inzicht in cliëntinformatie, terwijl wij als organisatie beschikken over de stuurinformatie die echt helpt bij het verbeteren van onze zorgprocessen. De combinatie van automatisering, inzicht via maatwerkrapportages en ISO 27001-certificering maakt Telforce voor ons een betrouwbare partner.” Paar kleine wijzigingen doorgevoerd.”
Stein Cox
Manager Business Development
Over Trubendorffer en Fundamentum
Trubendorffer is een gespecialiseerde, toonaangevende GGZ-instelling voor ambulante verslavingszorg. De organisatie richt zich op het bieden van toegankelijke, persoonlijke en effectieve ambulante behandeling aan cliënten door heel Nederland. Trubendorffer is gevestigd op 8 locaties in de grote steden van Nederland en biedt daarnaast online behandeling.
Zusterorganisatie Fundamentum is een verslavingskliniek en specialist in het uitvoeren van een korte detoxbehandeling in medische setting onder 24-uurs toezicht.
De uitdaging
Het callcenter van Trubendorffer werkte vóór 2023 met traditionele vaste toestellen. Door het continu rinkelen van telefoons ontstond er onrust op de werkvloer en hadden medewerkers weinig overzicht. Daarnaast was er beperkt inzicht voor het management in prestaties zoals bereikbaarheid, gesprekstijden en service levels. Gezien de aard van de zorgverlening was het bovendien essentieel dat zorgvuldig en aantoonbaar veilig met gevoelige persoonsgegevens werd omgegaan.
De oplossing met Telforce
Sinds 2023 maakt Trubendorffer gebruik van het Telforce-platform. Call-agents werken nu met een actieve verbinding via WebRTC-phones in de webinterface van Telforce. Hierdoor komen gesprekken direct binnen op de headset van de medewerker, wat zorgt voor meer rust en focus op de werkvloer. Alleen de receptie werkt nog met rinkelende toestellen, die eenvoudig op Telforce zijn aangesloten.
Bij een inkomend gesprek zien medewerkers direct de relevante cliëntgegevens in beeld. Omdat het om gevoelige persoonsgegevens gaat, is informatiebeveiliging cruciaal. De ISO 27001-certificering van Telforce sluit hierbij naadloos aan en biedt Trubendorffer de benodigde zekerheid.
Slimme inbound afhandeling en automatisering
Inbound bellers worden via een keuzemenu direct naar de juiste afdeling gerouteerd. Wanneer het druk is, maakt Telforce automatisch een callback aan, waarbij gemiste oproepen volledig automatisch worden teruggebeld zonder dat de beller hier zelf iets voor hoeft te doen.
Als een cliënt niet bereikbaar is, verstuurt het systeem automatisch een gepersonaliseerde e-mail om het contact alsnog voort te zetten.
Inzicht, kwaliteit en maatwerkrapportages
Dankzij Telforce heeft het management nu uitgebreid inzicht in gesprekstijden, service levels en andere KPI’s. Telefoongesprekken worden niet opgenomen omdat het om gevoelige onderwerpen gaat.
Daarnaast kan het management zelf AI-gegenereerde audiomeldingen instellen voor keuzemenu’s en wachtrijen, zonder dat deze handmatig hoeven te worden ingesproken, met een consistente en professionele geluidskwaliteit als resultaat.
Tot slot zijn de intake-aanmeldingen via de website gekoppeld aan Telforce. Nieuwe aanmeldingen kunnen daardoor direct worden opgevolgd, waarbij de ingevulde gegevens onmiddellijk zichtbaar zijn voor de medewerker.
Het resultaat
De samenwerking met Telforce heeft gezorgd voor meer rust op de werkvloer, efficiëntere processen en aanzienlijk meer inzicht voor het management. Trubendorffer kan cliënten sneller, consistenter en persoonlijker te woord staan, met behoud van hoge eisen op het gebied van privacy en informatiebeveiliging.