We krijgen af en toe de vraag van startende ondernemers of we tips hebben bij de oprichting van een callcenter. Daarom hier een korte leidraad, het is de bedoeling dat dit artikel de komende periode verder zal worden uitgebreid en bijgewerkt.
Het is misschien vanzelfsprekend maar allereerst raden we aan om één van de vele boeken en websites over ondernemerschap en het maken van een businessplan te lezen.
Dat gezegd hebbende raden we je aan om met name aandacht te besteden aan de volgende zaken bij het opzetten van een callcenter.
Inhouse of facilitair?
Zet je een inhouse callcenter op of een facilitair callcenter op? De meeste ondernemers denken bij het opzetten van een callcenter aan een facilitair callcenter. Hierbij werk je voor andere opdrachtgevers. Het gaat dan veelal over verschillende campagnes/projecten en de opdrachtgevers betalen per uur, per gesprek of per geleverde prestatie aan het callcenter. Een inhouse callcenter handelt telefoongesprekken af voor een bestaand bedrijf, in de meeste gevallen is dit dan ook een afdeling binnen een bestaande organisatie, in feite de voorkant van elke organisatie. Denk hierbij aan helpdesk van een telecombedrijf of de klantenservice van een webwinkel.
Wanneer je een facilitair callcenter gaat opzetten laat je dan goed informeren over de contracten die je aangaat met je opdrachtgevers en stel deugdelijke algemene voorwaarden op. Zorg er ook voor dat je niet afhankelijk bent van 1 of 2 grote opdrachtgevers, dit maakt je erg kwetsbaar. Als 1 opdrachtgever zich terugtrekt ben je de helft van al je omzet kwijt terwijl je personeel doorbetaalt moet worden.
Concurrentie
Veel ondernemers starten een bedrijf op met de beste bedoelingen maar doen onvoldoende onderzoek naar de huidige spelers in de markt; de concurrentie.
Kijk goed hoeveel partijen er al zijn die hetzelfde doen dat jij als ondernemer wilt gaan doen. Wat voegt jouw bedrijf toe? Hoe is jouw bedrijf of concept beter of anders? Is er wel ruimte voor nóg een partij die hetzelfde gaat doen? Kijk hierbij ook goed naar de stad waarin je jouw kantoor wilt openen (tenzij de medewerkers vanuit huis werken).
Startkapitaal
We zien erg vaak dat ondernemers denken dat ze met een minimaal budget een callcenter kunnen opstarten en succesvol kunnen zijn. Afhankelijk van het type callcenter dat je wilt opzetten heb je verschillende kostenposten. Zo heeft een outbound callcenter dat koude acquisitie wil gaan doen met een consumentenproduct vaak budget nodig om leads in te kopen, onderzoek goed wat de voorraad is aan telefoonnummers die je nodig hebt om productief te kunnen blijven bellen met je team. De kosten voor leads kunnen hoog oplopen! En als je bijvoorbeeld een antwoordservice wilt opzetten dien je er rekening mee te houden dat er heel veel concurrenten zijn en een plek op de 1e plaats met een Google advertentie al snel 8 euro per click kost!
Voor ondernemers die een fysiek callcenter vanuit een kantoor willen opzetten die je rekening te houden met de volgende posten:
- Meubilair; tip, koop 2e hands bureau’s en stoelen!
- Computers; tip, koop mini PC’s of thin clients
- Headsets; zie onze shop, als je niet veel budget hebt kies dan voor bedrade headsets. Werk je met freelancers? Geef ze dan een headset en verreken dit met hun eerste factuur.
- Netwerkapparatuur; je hebt minimaal een switch nodig om de computers op aan te sluiten, het is ook mogelijk om je Voip en data verkeer te splitsen over twee internetverbindingen, daarvoor heb je een firewall/router nodig. Het mooie is dan ook dat je een redundate oplossing hebt wanneer je deze twee internetlijnen van verschillende providers afneemt.
- Huur; denk goed na over je budget voor de huur van een kantoor, de prijzen kunnen enorm verschillen per locatie/gebied. Zoek goed door en onderhandel als een locatie al lang te huur staat. Stel jezelf de vraag: Wat als ik 3 maanden geen omzet maak en mijn huur moet wel betaald worden, red ik dat dan?
- Callcenter software; natuurlijk ben je daarvoor bij ons aan het goede adres
- Andere software; Denk aan boekhoudsoftware, Microsoft Office (alleen nodig voor de staf, niet voor agents)
Personeel
Een callcenter is niets zonder personeel. De agents bepalen het succes van het callcenter. Alles staat en valt dus met een goed HRM beleid en bezielend leiderschap. Vraag jezelf af of jij wel de juiste persoon bent om leiding te geven aan de mensen die het werk moeten doen. Misschien moet je hier iemand voor inhuren? Of een partner betrekken in het bedrijf? Het is nogal een verschil of je leiding moet geven aan een team met medewerkers die zich bezighouden met klantenservice of een team dat bezig is met outbound sales.
Daarnaast is het voor callcenters kenmerkend dat er sprake is vaan een zeer hoog verloop. Ook dit hangt weer af wat voor soort callcenter het is maar vooral bij outbound callcenters is het bekend dat het aantal agents dat kort in dienst is groot is. Veel callcenters hebben ook trainingsdagen waarbij tientallen nieuwe medewerkers getraind worden en een dagje proefbellen, daarbij is het normaal dat meer dan 50% op dezelfde dag alweer afhaakt. Outbound sales is een skill waar niet veel mensen over beschikken. Hetzelfde (maar in minder extreme mate) geldt ook voor klantenservice of helpdesk medewerkers, het klinkt eenvoudig maar je hebt toch een flinke dosis levenservaring, empathie, leergierigheid en het vermogen om goed te luisteren nodig. Anders krijg je klachten en is je inbound project gedoemd om te mislukken.
Tenslotte is het raadzaam om je aan te sluiten bij een brancheorganisatie waarbij je toegang hebt tot een arbeidsrechtjurist die kan helpen met het opstellen van overeenkomsten en advies kan geven bij eventuele conflicten/geschillen.
Opdrachtgevers
Hoe kom je aan opdrachtgevers zul je denken? Het eerlijke antwoord is: Dat weten wij ook niet! Dit is natuurlijk het geheim van de kok. Je kunt natuurlijk koud gaan bellen naar potentiële opdrachtgevers maar stel je dan de vraag waarom ze specifiek met jouw bedrijf zaken zouden moeten doen? Wat maakt jullie callcenter propositie onderscheidend van de concurrent? Wat doen jullie anders wat niemand anders kan of doet?
Het draait hier om het hebben van een track record en dat heb je nu juist niet als starter. Ga daarom op zoek naar grote bedrijven die al open staan voor samenwerking met callcenters. Dit zie je vaak in de saleswereld. Dus bijvoorbeeld bellen voor telecom, energie of het genereren van afspraken voor andere bedrijven wordt erg veel gedaan en dit zijn realistische opdrachten die je kunt binnenhalen.
Om uit het niets te starten met een inbound callcenter is erg moeilijk. Hier is het vaak wel wenselijk dat je een toezegging hebt van een connectie/relatie.
Telforce kan niet helpen met het vinden van opdrachtgevers of bemiddeling hierin. Wij zijn geen callcenter makelaar.