Een lager beltarief, telefoonnummers in meer landen of behoud van een bestaand contract: er kunnen goede redenen zijn om uw eigen telefonieprovider te willen gebruiken. Met Bring Your Own Carrier, afgekort BYOC, combineert u die provider met contactcentersoftware van een andere leverancier.
Dat geeft keuzevrijheid. Tegelijk ontstaat een extra grens in het beheer van uw telefonie. Wie onderzoekt een storing? Wie kan instellingen aanpassen? En wie zorgt ervoor dat beide leveranciers samen tot een oplossing komen?
Voor een contactcenter verdient die taakverdeling minstens zoveel aandacht als het tarief per minuut.
Wat verandert er bij BYOC?
Bij BYOC sluit u zelf het contract met de carrier: de partij die telefoonnummers en verbindingen met het openbare telefoonnet levert. Uw softwareleverancier verzorgt het contactcenterplatform en de afgesproken koppeling. Beide partijen leveren daarmee een onderdeel van de belketen.
BYOC hoeft niet voor al uw gesprekken te gelden. Alleen inkomende gesprekken via een eigen provider ontvangen is een andere inrichting dan ook uitgaand via die provider bellen. Rechtstreekse inkomende SIP-aanlevering kan bijvoorbeeld een betaalde doorschakeling overbodig maken. Beoordeel die mogelijkheden afzonderlijk.
Wanneer kan een eigen carrier aantrekkelijk zijn?
Een eigen provider kan nuttig zijn wanneer u een gunstig bestaand contract heeft, specifieke internationale nummers nodig heeft of telefonie voor meerdere vestigingen centraal inkoopt. Ook kan het prettig zijn om nummers bij dezelfde partij te houden wanneer u van software verandert.
De besparing moet wel over de hele oplossing worden berekend. Naast belminuten tellen nummerhuur, gesprekscapaciteit, inrichting, het vaste bedrag voor de platformkoppeling en eventuele aanvullende support mee. Controleer ook de afronding van gesprekken: afrekenen per seconde kan een andere uitkomst geven dan afrekenen per begonnen minuut.
Goedkope routes: bestaat het kwaliteitsrisico nog?
Internationale telefonie kan via meerdere netwerken lopen. De keuze van die verbindingen, de beschikbare capaciteit en de technische inrichting beïnvloeden de gesprekskwaliteit.
Grijze routes bestaan nog steeds. Bij bepaalde vormen van omleiding wordt internationaal verkeer bijvoorbeeld via een SIM-box als lokaal mobiel verkeer aangeboden. Daarbij kan ook het zichtbare telefoonnummer veranderen. De ITU beschrijft dit mechanisme in een publicatie uit 2025. Bron: ITU-T Q.5054.
Maar een lage prijs of een verbinding via internet bewijst niet dat een provider grijze routes gebruikt. Professionele telefonie maakt eveneens gebruik van IP-netwerken. Een gunstig tarief kan ook voortkomen uit schaalvoordelen of een efficiënte inrichting.
Vraag daarom naar de kwaliteit van de routes naar de landen en netwerken die u werkelijk belt. Test niet alleen of één gesprek lukt, maar ook of gesprekken op verschillende tijdstippen goed tot stand komen, verstaanbaar blijven en het juiste telefoonnummer tonen. Test bovendien tijdens de verwachte piekbelasting.
Bij een storing ziet de agent maar één probleem
Voor de agent is het eenvoudig: bellen lukt niet goed. De technische oorzaak is vaak minder duidelijk. Onderstaande voorbeelden zijn denkbeeldige situaties; het zijn geen meldingen over een specifieke provider.
U hoort de klant, maar de klant hoort u niet
De gespreksopbouw kan slagen terwijl het geluid in één richting ontbreekt. De oorzaak kan in het lokale netwerk, de platformconfiguratie, de koppeling of het carriernetwerk zitten. Om dat vast te stellen moeten de betrokken partijen gegevens over hetzelfde gesprek vergelijken.
Gesprekken naar één mobiel netwerk mislukken
Het platform werkt en andere bestemmingen zijn bereikbaar. Toch mislukt bellen naar een bepaalde groep nummers. Onderzoek moet uitwijzen of het bijvoorbeeld om routering, nummerweergave of een beperking bij een netwerkpartij gaat. Een geslaagde test naar een ander nummer sluit zo'n probleem niet uit.
Op rustige momenten werkt alles, tijdens de piek niet
Een aansluiting kan een limiet hebben voor gelijktijdige gesprekken of voor het aantal nieuwe gesprekken per seconde. Bij automatisch bellen kan de benodigde capaciteit hoger zijn dan het aantal agents. Zonder vooraf afgestemde grenzen kan een koppeling tijdens een eenvoudige test goed werken en onder belasting alsnog gesprekken weigeren.
Wie voorkomt het kastje-naar-de-muurprobleem?
Met twee leveranciers bestaat het risico dat u tussen beide partijen moet bemiddelen. De softwareleverancier vraagt om onderzoek bij de carrier, terwijl de carrier eerst informatie over het platform nodig heeft. Zonder duidelijke regie blijft u zelf bezig met tickets, testgesprekken en terugkoppelingen.
Daarom is één aanspreekpunt waardevol. Bij door Telforce beheerde telefonie kan Telforce de afstemming binnen de eigen leveranciersafspraken verzorgen. Dat maakt telefonie niet storingsvrij, maar voorkomt dat u zelf de schakel tussen uw softwareleverancier en telefonieprovider moet organiseren.
Bij BYOC is de carrier uw leverancier. Als Telforce bij een storing of supportvraag contact moet opnemen met uw carrier, berekenen wij de daarvoor bestede supporttijd tegen het vooraf overeengekomen Telforce-supporttarief. Dat geldt ook voor korte afstemming en komt naast het vaste maandbedrag voor de aansluiting. Het kan gaan om het voorbereiden en opvolgen van een carrierticket, technisch overleg of gezamenlijke tests. Gewone ondersteuning van het Telforce-platform blijft onder de bestaande serviceafspraken vallen.
Leg de contactrechten, het tarief, de afrekeneenheid en de bereikbaarheid daarom vooraf vast. Alleen toestemming om contact op te nemen geeft Telforce nog geen zeggenschap over herstel bij de carrier. Extra werkzaamheden worden niet dubbel berekend wanneer ze al in een afgesproken inrichtingsopdracht zijn opgenomen.
Leg daarom vooraf vast wie het incident coördineert, welk onderzoek is inbegrepen, wie wijzigingen mag uitvoeren en wanneer aanvullend werk wordt besproken. Ook met BYOC kan goede ondersteuning worden georganiseerd, mits die verantwoordelijkheid daadwerkelijk is belegd.
En als de storing 's avonds of in het weekend optreedt?
Een carrier kan ondersteuning buiten kantooruren aanbieden. Controleer vooraf via welke kanalen die ondersteuning bereikbaar is en welke afspraken daarvoor gelden. Bereikbaarheid betekent niet automatisch dat een storing binnen een bepaalde tijd is opgelost, of dat uw softwareleverancier op dezelfde tijden beschikbaar is voor gezamenlijk onderzoek.
Maak daarom onderscheid tussen bereikbaarheid, een afgesproken reactietijd en een eventuele hersteltijd. Spreek ook af wie buiten kantooruren de regie voert. Een BYOC-aansluiting geeft niet automatisch recht op 24/7-incidentcoördinatie door Telforce. Daarvoor gelden de afzonderlijk overeengekomen supportvensters en voorwaarden. Als Telforce binnen die afspraken contact opneemt met uw carrier, geldt ook daarvoor het overeengekomen supporttarief.
Hoe biedt Telforce BYOC aan?
Bij Telforce is Enterprise de standaardroute voor een BYOC-aanvraag. Binnen Basic beoordelen wij BYOC als maatwerk. Iedere aansluiting is afhankelijk van technische en commerciële acceptatie; een pakket alleen geeft geen automatische goedkeuring voor iedere carrier of inrichting.
Naast uw softwarelicenties spreken we vooraf een vast maandbedrag per klantomgeving af. Voor de inrichting ontvangt u een afzonderlijke offerte. De offerte beschrijft welke koppeling, capaciteit, bewaking en eerste ondersteuning zijn inbegrepen. De maandelijkse BYOC-vergoeding wordt niet per agent berekend. Contact en afstemming met uw carrier bij storingen of supportvragen worden apart tegen het overeengekomen supporttarief berekend.
Alleen inkomende SIP-aanlevering, bijvoorbeeld om doorschakelkosten te vermijden, beoordelen en offreren we afzonderlijk als maatwerk. Daarvoor geldt niet automatisch hetzelfde prijsvoorstel als voor volledige BYOC. Het kan passend zijn om inkomende gesprekken via uw eigen provider te ontvangen en uitgaand via Telforce te blijven bellen.
Vergelijk de totale kosten van bereikbaar blijven
Een lager minuuttarief kan aantrekkelijk zijn. Toch is de goedkoopste minuut niet automatisch de voordeligste oplossing voor uw organisatie. Wanneer twintig agents een halfuur niet kunnen bellen, raakt dat tien agenturen. Ook de tijd die uw eigen medewerkers besteden aan storingsonderzoek telt mee.
Bespreek een wens voor een eigen carrier daarom samen met de gewenste nummers, bestemmingen, belvolumes en ondersteuning. Soms past BYOC goed. Soms biedt een aangepast beltarief binnen beheerde telefonie voldoende voordeel, met behoud van één aanspreekpunt.
Wilt u een eigen carrier gebruiken? Bespreek uw situatie met Telforce. Dan kunnen de technische mogelijkheden, kosten en beheerafspraken vooraf worden beoordeeld.
