Quality Control: meer inzicht in je gesprekken, betere feedback voor je team
Met Quality Control beoordeelt AI automatisch je telefoongesprekken op basis van je eigen scorecards. Medewerkers krijgen elke ochtend persoonlijke feedback, teamleiders zien in één overzicht hoe het team presteert en je kunt kiezen voor Europese AI van Mistral.
Hoe weet je hoe je medewerkers het aan de telefoon doen? Welke gesprekken gaan goed, waar lopen ze tegenaan en wat kan beter?
Als teamleider wil je dat graag weten. Maar daarvoor moet je normaal veel gesprekken terugluisteren of meeluisteren. Zelfs dan hoor je maar een klein deel van alles wat er gebeurt.
Met Quality Control wordt dat een stuk makkelijker. AI analyseert en beoordeelt gesprekken en laat zien wat goed gaat en waar verbetering mogelijk is. Zo zie je hoe individuele medewerkers presteren én hoe het team als geheel het doet. Bovendien krijgen medewerkers elke ochtend automatisch persoonlijke feedback over hun gesprekken van de vorige dag.
Je bepaalt zelf wat een goed gesprek is
Wat een goed gesprek is, bepaal je zelf. Dat doe je met een scorecard, waarin je vastlegt:
- welke onderdelen van het gesprek belangrijk zijn, zoals de begroeting, het stellen van vragen of het afronden;
- aan welke criteria elk onderdeel moet voldoen, bijvoorbeeld dat een medewerker begint met "goedemorgen" of "goedemiddag";
- hoeveel punten elk onderdeel waard is;
- vanaf welke score een gesprek goed, voldoende of onvoldoende is, bijvoorbeeld vanaf 65 van de 100 punten.
Zo bepaal je wat belangrijk is en hoe zwaar het meetelt.
Een andere gespreksuitkomst, een andere beoordeling
Niet elk gesprek heeft hetzelfde doel. Rondt een medewerker in een outboundcampagne een verkoop af, dan wil je controleren of alle belangrijke informatie is besproken en de afspraken duidelijk zijn bevestigd. Spreekt dezelfde medewerker een klant die alleen informatie wil, dan verloopt het gesprek anders. Het is dan niet logisch om te beoordelen of er een verkoop is afgerond.
Daarom koppel je scorecards aan een campagne, wachtrij, bellijst of afboekcode: de code waarmee een medewerker na het gesprek vastlegt hoe het is afgelopen. Zo houd je zelfs binnen één campagne rekening met verschillende uitkomsten en sluit de beoordeling aan op het gesprek.
In één overzicht zien hoe je team het doet
Zodra je scorecards klaarstaan, gaat AI aan de slag. Je ziet in één overzicht hoeveel gesprekken goed, voldoende of onvoldoende zijn verlopen. Per gesprek bekijk je de score, inclusief wat goed ging en wat beter kan. De resultaten kun je bekijken per medewerker, maar ook per campagne, wachtrij, bellijst of afboekcode.
Zo ontdek je bijvoorbeeld dat een medewerker heel goed contact maakt met klanten, maar vaak vergeet een vervolgafspraak te bevestigen. Of je ziet dat meerdere medewerkers in dezelfde campagne moeite hebben met bepaalde vragen. Dan kun je er met het hele team aan werken.
Elke ochtend persoonlijke feedback
Een belangrijk onderdeel van Quality Control is de automatische briefing. Op basis van de geanalyseerde gesprekken krijgt elke medewerker een korte, persoonlijke feedbacktekst. Wie 's ochtends begint, ziet meteen hoe de gesprekken van gisteren gingen en waar die dag op gelet kan worden.
De briefing begint met wat goed ging: een positieve start van de dag. Daarna volgt één concreet aandachtspunt. Bijvoorbeeld:
Gisteren heb je klanten duidelijk en vriendelijk te woord gestaan. Vooral het stellen van gerichte vragen ging goed. Probeer vandaag bij het afronden van je gesprekken nog wat vaker de gemaakte afspraken samen te vatten, zodat voor de klant duidelijk is wat de volgende stap is.
Zo krijgen medewerkers elke dag een compliment en een bruikbare tip, zonder dat een teamleider alles zelf hoeft terug te luisteren.
Liever Europese AI? Dat kan ook
Quality Control kan ook werken met de AI-modellen van Mistral, een Frans AI-bedrijf. Voor organisaties die liever met Europese technologie werken, is dat een waardevolle optie. Zo heb je ook bij AI de keuze die bij jouw organisatie past.
Meer tijd voor coaching, minder tijd kwijt aan terugluisteren
Quality Control neemt veel handmatig beoordelingswerk uit handen. De teamleider blijft daarbij onmisbaar: AI helpt verbeterpunten te vinden, maar jij kent je medewerkers, je klanten en de dagelijkse praktijk het best.
Quality Control is bedoeld om medewerkers te coachen. Met de inzichten geef je gerichte feedback en besteed je aandacht aan de onderwerpen waar medewerkers hulp bij kunnen gebruiken. Je hoeft niet te wachten tot het volgende beoordelingsgesprek: medewerkers kunnen er meteen mee aan de slag.
Samen werken aan betere gesprekken
Minder tijd kwijt aan beoordelen en toch beter weten hoe je team het doet: daar helpt Quality Control bij. Zo houd je meer tijd over om je team te begeleiden en samen het beste resultaat te halen.
Wil je weten wat Quality Control voor jouw team kan betekenen? Neem contact met ons op, dan laten we je graag zien hoe het werkt. Of bekijk de AI-functies van Telforce.
