Het komt helaas nog wel eens voor dat we callcenters tegenkomen waar agents via draadloos internet werken (WiFi). Voor een klein callcenter met een paar medewerkers is dit nog acceptabel maar wanneer het callcenter in omvang toeneemt is WiFi geen serieuze optie meer.
Hoe werkt VoIP?
VoIP staat voor Voice over IP en dit is het protocol dat spraak omzet in data zodat dit over het netwerk getransporteerd kan worden. Het plaatje hieronder laat zien hoe dit werkt en welke schakels er in de keten een rol spelen.
Zoals in het gele kader weergegeven is het lokale kantoornetwerk een belangrijke component. De agent die op een computer ingelogd is stuurt de data over het lokale netwerk naar een lokale switch en router en dit gaat daarna het internet op en komt bij de Telforce servers. Vanuit de Telforce servers gaat dit naar de provider en komt op het telefonie netwerk terecht.
Soorten VoIP problemen
VoIP kenmerkt zich als realtime verkeer. De data pakketjes moet razendsnel afgeleverd worden aan het einde van de keten en weer terug zonder een merkbare vertraging. Bij ander internetverkeer zoals e-mail of internet browsing is dit minder belangrijk, als daar een paar seconden vertraging in zit heb je er geen last van maar wel als dit gebeurt bij een telefoongesprek!
De problemen waar een agent of klant tegenaan kan lopen zijn echo, distorsie en uitval van audio (haperingen of volledige uitval). Deze problemen kunnen opgedeeld worden in grofweg drie storingsdomeinen:
- Lokaal kantoornetwerk
- Telforce servers
- Provider netwerk
De ervaring leert dat 95% of meer van de storingen ontstaan in het lokale netwerk. Storingen bij Telforce of in het provider netwerk komen zelden voor.
Waarom geen WiFi?
WiFi is zeer geschikt voor thuisgebruik of voor gebruikers die incidenteel van het kantoornetwerk gebruik moeten maken via een laptop of smartphone. Het WiFi protocol is niet ontworpen voor realtime applicaties, dus ook VoIP is niet aan te raden. De meest dure en professionele WiFi routers moeten nog steeds in hoge mate geconfigureerd worden door een professionele netwerkdeskundige. Op het WiFi netwerk zijn vaak ook andere devices actief die allemaal met elkaar de strijd aangaan om de beschikbare netwerkcapaciteit. WiFi is gevoelig voor interferentie, dat wil zeggen signalen van magnetrons, smartphones en zelfs TL-verlichting kunnen invloed hebben op het WiFi signaal.
Daarnaast is WiFi minder veilig. Een draadloos signaal kan immers altijd onderschept worden door een hacker. Met een fysieke kabel is dit alleen mogelijk indien de hacker daadwerkelijk toegang heeft tot het kantoor.
Ethernet - de best practice
De best practice voor callcenters is een bekabeld netwerk. Daarvoor is ethernet de standaard, het type kabel is dan een UTP kabel. De aanleg hiervan is wat meer werk maar het is slechts eenmalig en geeft daarna hoop rust en stabiliteit. Besteed het leggen van de bekabeling uit aan een professional.
Investeer in een goede switch en goede router/modem. Hier wordt vaak te licht over gedacht. Zeker wanneer het callcenter groter wordt onstaan hier vaak problemen en wij raden dan ook aan om hier te kiezen voor enterprise class infrastructuur en kies voor de configruatie van Quality of Service. Hierbij wordt er binnen de switch/router voorrang gegeven aan bepaalde protocollen waarbij VoIP in dit geval de hoogste prioriteit krijgt. Hiermee voorkom je dat als iemand een Youtube video opstart dat de gesprekken van andere gebruikers gaan haperen.
Een goede headset
De meeste callcenters weten dit wel maar het is erg belangrijk om te kiezen voor een professionele headset. Kies in ieder geval altijd voor een headset met een USB connector indien bedraad en wanneer de headset draadloos is gebruik dan de bijgeleverde dongle. Dit heeft de voorkeur boven bluetooth. Een lage kwaliteit headset kan zorgen voor echo en distorsie.
Nog vragen?
Telforce levert software voor inbound en outbound callcenters. Door de jaren heen hebben we veel ervaring opgedaan met wat wel en niet werkt. Softphones, hardphones, WebRTC phones, headsets, DECT toestellen, load balancing, redundatie, high availability, CRM integratie zijn een paar zaken waar we ervaring mee hebben. Neem gerust contact met ons op als er nog vragen zijn of plan een demo in!